醫療機構投訴管理辦法

中華人民共和國國家衛生健康委員（yuán）會令

第3號

　　《醫療機構投訴（sù）管理辦法》已於2019年（nián）2月2日經國家衛生健康委委主任會議討論通過，現予公（gōng）布（bù），自2019年4月10日起施行。

　　主任馬曉偉

　　2019年3月6日

　　醫療機構投訴管理辦法

　　第一章總則

　　第一條為加強醫療機構投訴（sù）管（guǎn）理，規範投（tóu）訴處理程序，改善醫療（liáo）服務，保（bǎo）障醫療安全和醫患雙方（fāng）合法權益，維護正常醫療秩序，根據《醫療糾紛預防和處理條例》《醫療機構管理條例》等法律法規的規定，製（zhì）定本辦法。

　　第二條本（běn）辦法所稱投訴管理，是指患（huàn）者（zhě）就醫療服務（wù）行為、醫療管理、醫療質量安全等方麵存在的問（wèn）題向醫療機構反映情況，提出意見、建議（yì）或者投訴請求，醫療機構進行調查、處理（lǐ）和結果反饋的（de）活動。

　　第三（sān）條本辦法適用（yòng）於各（gè）級各類醫療機構的投訴管理。

　　第四條國家衛生健康委負責全國醫療機（jī）構投訴管理工（gōng）作的監督指導。

　　縣級以上地（dì）方衛生健康主管部門負責本（běn）行政區域內醫療機構投訴管理工作的（de）監（jiān）督（dū）指導。

　　第五條醫療機構投訴的接待、處理工作應當貫徹“以患者為中心”的理（lǐ）念，遵循合（hé）法、公正、及時、便民的原則。

　　第六條醫（yī）療機構應當按照規定做好信息公開工作，主動接受社會監督。

　　第七（qī）條醫療（liáo）機構應（yīng）當提高管理水平，加強醫療（liáo）風險管理，優（yōu）化服務流程，改善就診環境，提高醫療服務質（zhì）量，防範安全隱患，減少醫（yī）療（liáo）糾紛及投（tóu）訴。

　　第八條醫療機構應當製訂重大（dà）醫療（liáo）糾紛事件應急（jí）處置預案，組織開展相關的宣傳、培訓和演練，確保依法、及時、有效化（huà）解（jiě）矛盾（dùn）糾紛。

　　第九條醫療機構應當將投訴管理納入患者安全管理體係，定（dìng）期匯總、分析投（tóu）訴信息，梳理醫療管理、醫療質量安全的薄弱環節，落實整改措（cuò）施，持續改進醫療質（zhì）量安全。

　　第十條醫療機構應（yīng）當做好醫療機構投訴管理與醫療糾紛人民調解、行政（zhèng）調解、訴訟等的銜接。

　　第二章組織和人員

　　第十一條醫療機構主要負責（zé）人是醫療機構（gòu）投（tóu）訴管理的第一（yī）責任（rèn）人。

　　二級以上醫療（liáo）機構應當設置醫患（huàn）關係辦公室或者指定部門（以下統稱投訴管理部門）統一承擔投訴管理工作。其（qí）他醫（yī）療機構應當配備專（兼）職人員，有條件（jiàn）的也可以設置投訴（sù）管理部門。

　　第十二條二級以上醫療機構應當指（zhǐ）定一名醫療機構負責人分管投訴工作，指導（dǎo）、管（guǎn）理醫療機構投訴管理部門的有關工作。

　　投訴（sù）管理部門履行（háng）以（yǐ）下職責:

　　（一）組織、協（xié）調、指導本醫療機構的投訴處理工作；

　　（二）統一受理投（tóu）訴，調查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答複（fù）患者；

　　（三（sān））建立和完（wán）善投訴（sù）的接待和處置程序；

　　（四）參（cān）與醫療機構醫療質量安全管理；

　　（五）開展醫患溝通及投訴處理培訓，開展醫療風險防（fáng）範教（jiāo）育；

　　（六）定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或者建議，並加強督促落實。

　　僅配備投訴專（兼（jiān））職人員（yuán）的醫療機構（gòu），投訴專（兼）職人員應當至（zhì）少承擔前款第（dì）二項職責。

　　第十三條醫療機構投訴管理人員應當（dāng）具備以下條件：

　　（一）具備良好的職業道德和工作責任心；

　　（二（èr））具備一定的醫學、管理學、法學、心理學、倫理學、社會工（gōng）作等（děng）學科知識（shí），熟悉醫療和（hé）投訴管（guǎn）理（lǐ）相關（guān）法律法規，以及醫（yī）療（liáo）機構規章製度；

　　（三）社會適應能力較強，具有（yǒu）良好的社（shè）會人際交往能力，具備良好的溝通能（néng）力和應變能力。

　　第十四條二級以上醫療機構應當建立醫療機（jī）構、投訴管（guǎn）理部門、科室三級投訴管理機製，醫療機構各部門、各科室應當指定（dìng）至少（shǎo）1名負責人配合做好投訴（sù）管理工作。

　　醫療機構各（gè）部門（mén）、各科室應當定期對投訴涉及的風險（xiǎn）進行評（píng）估，對投訴隱患進行（háng）摸（mō）排，對高發隱患（huàn）提出針對性的防範措施，加強與患者溝通，及時做（zuò）好矛盾（dùn）糾紛排查化（huà）解工作。

　　醫療機構（gòu）應當鼓勵（lì）工作人員主動收集患者對醫（yī）療服務、醫療質（zhì）量安全等方麵（miàn）的意（yì）見和建議，通過規定途（tú）徑向投訴管理部門或者有關職能部門反映（yìng）。

　　第十五條（tiáo）二級以上醫療機構應當健全投訴管理部（bù）門與臨床、護理、醫技和後勤、保衛等部門的聯（lián）動機製，提高（gāo）醫療（liáo）質量，保障醫療安全，維護正常（cháng）醫療秩序。

　　第十六條醫療機構應當逐步建立健全（quán）相關機製，鼓勵和吸納社會工作者、誌願者等熟悉醫學、法律專業知識的人（rén）員或者第三方（fāng）組（zǔ）織參與醫療機構（gòu）投訴接待與處理工作。

　　第三章醫患溝通

　　第十七條醫（yī）療機構應當提高醫務人員職業道德（dé）水（shuǐ）平，增強服務意識和法律意識，注重人文關懷，加（jiā）強醫患（huàn）溝通，努力構建和諧醫患關係。

　　第十八條醫務人員（yuán）應當恪守職業道德，以患者（zhě）為中心，熱情、耐心、細致地做好本職工作，把對患者的尊重、理解和關懷體現（xiàn）在醫療服務全過程。

　　第十九條醫療機構應當建立健全醫患溝通機製，完善醫患溝通內容，加強對醫務（wù）人員醫患溝通技（jì）巧的培訓，提高醫（yī）患（huàn）溝通能力。

　　醫務人員對患者在診療過程中提出的谘詢、意見和建議，應當耐心解釋、說明，並（bìng）按照（zhào）規定進行處理；對患者就（jiù）診療行為提出的疑（yí）問，應當（dāng）及時（shí）予以核實、自（zì）查，並與患者溝通，如實說明情況。

　　第二十條醫務人員應當尊重患者依法享有的隱私權、知（zhī）情權、選擇權等權利，根據患者病情、預（yù）後不同以及患者實（shí）際需（xū）求，突出重點，采取（qǔ）適當方式進行溝通。

　　醫患溝通中有關診療情況（kuàng）的重要內容應（yīng）當及時、完整、準確記入病（bìng）曆，並由患者簽字確認。

　　第二十（shí）一（yī）條醫療機（jī）構可以結合實際情況，製定醫療風險（xiǎn）告知和術前（qián）談話製度，規（guī）範具體流程，以患者易懂的方式和語言充分告知患者，並取得其書麵同意。

　　第四章投訴接待與處理

　　第二十（shí）二（èr）條（tiáo）醫療機構應當建立暢通、便捷的投（tóu）訴渠道，在醫療機構顯著位置公布投訴處理程序、地點、接待時間和聯係方式。

　　鼓（gǔ）勵醫療機構加強輿情監測，及時掌握患者在其他渠（qú）道的訴求。

　　第二十三條醫療（liáo）機構應當設（shè）置專門的（de）投訴接（jiē）待場所，接待場所應當提供有關法律、法規、投訴程序等資料，便於（yú）患者查詢。

　　醫療機構應（yīng）當采取措施，保障投訴管理工作人員的合法權益與（yǔ）人身安全。

　　第二十四條醫療機構投訴實行“首訴負責製”，患者向（xiàng）有關部門、科（kē）室投訴的，接待投訴的部門、科室工作人員應（yīng）當熱（rè）情接待，對於能夠當場協（xié）調處理的，應當盡量當場協調（diào）解決（jué）；對於無法當場協調處理的，接待的部門或者科室應當主動將患者引導到投（tóu）訴管理部門（含投訴管理專（兼）職人員，下同），不得（dé）推諉、搪塞。

　　第二十（shí）五（wǔ）條投訴（sù）接待人員應當認真聽取患者意見，耐心（xīn）細致地做好解釋工作，避免矛盾激化；應當核實（shí）相關信息，如（rú）實記錄患者（zhě）反映的情況，及時留存書麵投訴材料。

　　第二十六條患者應當依法文明表達意見和要求，向醫療機構投訴管理部門提供真實、準確的投訴相關資（zī）料，配合（hé）醫療機構投訴管理部門的調查和詢問，不得擾亂正常醫療秩序，不得有違法犯罪行為。

　　單次投訴人員數量原則上不超過5人。超過5人的，應當推（tuī）選代表集（jí）中（zhōng）反映訴求。

　　第二十七條投（tóu）訴接待人員在接（jiē）待場所發現患（huàn）者有自殺、自殘（cán）和其（qí）他過（guò）激行為，或者侮辱、毆打、威脅投訴接（jiē）待人員的行為，應當及時采取控製和防範（fàn）措施，同時向公安機關報警，並向當地衛生健康主管部門報告；對接待過程中發現的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投（tóu）訴，應當及時向當地公安（ān）機關報告（gào），依法處理。

　　第二十八條醫（yī）療機構（gòu）投訴管理部門接到投（tóu）訴或者衛生健康主管部門交辦的投訴後，應當及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況，在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，並反饋患者。

　　投（tóu）訴涉及的部門、科室和相關人員應當積極配合投訴管理（lǐ）部門開展投訴事項調查、核實、處理工作。

　　第二（èr）十九條對（duì）反複接到（dào）相同（tóng）或者相似問題的投訴，醫療機構投訴管理部門應當匯總並報告醫療機構負責（zé）人，醫療機構對有關投訴可視（shì）情況予以合並調查，對發現的引發投訴的（de）環節或者多次引（yǐn）發投訴的醫務人員應當根據調查結果，及時予以相應處理。

　　第三十條醫療機構投訴管理部門應當及時處理投訴，能夠當場核查處理的，應當及時查明情況；確有差錯的，立即糾正，並當場向患者告知處理意見。

　　涉及醫療質量安全、可能危（wēi）及（jí）患者健康的，應當立即采取積極措施，避免或者減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴大。

　　情況較複雜，需調查、核實的，一般應當於接到投訴（sù）之日起5個工作日內向患（huàn）者反饋相關處理情（qíng）況或（huò）者處（chù）理意見。

　　涉及多個科室，需組織、協調相關部門共（gòng）同（tóng）研究的（de），應當（dāng）於（yú）接到投（tóu）訴之日起10個工作日內向患者反饋（kuì）處理（lǐ）情況或（huò）者處理意（yì）見。

　　第三十一條對投（tóu）訴（sù）已經處理完畢，患者（zhě）對（duì）醫療機構的處（chù）理意見（jiàn）有爭議並能夠提供（gòng）新情況和證（zhèng）據材料的，按照投訴流（liú）程重新予以處理。

　　第三十二條投訴內容涉及醫療糾紛的，醫（yī）療機構應（yīng）當告知（zhī）患者按照醫療糾紛處理的相（xiàng）關法（fǎ）律法規的規定，積極協（xié）商；不（bú）能（néng）協商解決的，引導患者通過調解、訴（sù）訟等途徑解決，並做好解釋（shì）疏導工作。

　　第三（sān）十三條投訴（sù）涉及（jí）醫療機構工作人員違法違紀問題的，投訴管理部門應當及時移交相關（guān）職能部門依法依規處理。

　　第三十四條屬於下列情形之一的投訴，投訴管理部門不予處理，但應當向患者說明情況，告知相關處理規定：

　　（一）患（huàn）者已就（jiù）投訴事項向人（rén）民法院起訴的或者向第三方申請調解的；

　　（二）患者已（yǐ）就投（tóu）訴事項向衛生健康主管部門或者信訪（fǎng）部門反映並（bìng）作出處理的；

　　（三）沒有明確的投訴對象和具體事實（shí）的（de）；

　　（四）投訴內容已（yǐ）經涉及治安案件、刑事案件的；

　　（五）其他不（bú）屬於投訴管理部（bù）門職權範圍的投訴。

　　第（dì）三十五條發生重大醫療糾紛的，醫（yī）療機構應當按照規定（dìng）向所在地（dì）縣級以上地方衛生健（jiàn）康主管部門（mén）報告。衛生健康主管（guǎn）部門接到報告後，應（yīng）當及時了解掌握（wò）情況，引導醫患雙方通過合法途徑解決糾紛。

　　第三十六條醫療（liáo）機構應當保護與投訴相關的患者和醫務人員隱私，妥善應對輿情，嚴禁發布違背或者誇大事實（shí）、渲染投訴（sù）處理過程的信息。

　　第三十七條醫療機（jī）構應當建立健全投訴檔案（àn），立卷歸檔，留檔備查。

　　醫療（liáo）機構投訴檔案應當包括（kuò）以下內容：

　　（一）患者（zhě）基本信息；

　　（二）投（tóu）訴事項及（jí）相關證明材料；

　　（三）調查、處理及反饋情（qíng）況；

　　（四）其他與投訴事項有（yǒu）關的材（cái）料。

　　第（dì）三十八條醫療機構工作人員有權對醫療機構管理、服務等各項工作提出意見、建議，醫療機構及投訴管理等有關部門（mén）應當予以重視，並及（jí）時處理、反饋。

　　臨床一線工作（zuò）人員，對於發現的藥品、醫療器械、水、電、氣等醫療質量安全保障方麵的（de）問題，應當向投訴管理部門或者有關職能（néng）部門反（fǎn）映，投訴管理等（děng）有關部門應（yīng）當及時處（chù）理、反饋。

　　第五章監督管理

　　第三十九條縣（xiàn）級以（yǐ）上地方衛生健康主（zhǔ）管部門應當（dāng）加強對本行政區域內醫（yī）療機（jī）構投訴管理工作的監督檢查，加強日常管理和考評。

　　第四十條（tiáo）縣級以上地方衛生健康主管部（bù）門應當收集、分析並（bìng）反饋本行政區域醫療機構投訴及醫療糾（jiū）紛相關信息，指（zhǐ）導醫療機構改進工作，提高（gāo）醫療服務質量。

　　第四十一條對在醫療機（jī）構投訴管理中表現優秀、有效預防重大群體性事件或者其他嚴重（chóng）後果發生的醫療機構及有關人員，衛生健康主管部門應當予以表揚。

　　對行政（zhèng）區域內未按照規（guī）定開展投訴管理工作的醫療機構，衛生健康主管部（bù）門（mén）應當通報批評，並對醫療機構主要負責人進行約談。

　　第四十（shí）二條醫療機構應當規範投訴管理工作，定期統計投訴情況，統計結果應當與年（nián）終考核、醫師定期考核、醫德考評、評優評先等相（xiàng）結合。

　　第（dì）六章法律責任

　　第四十三（sān）條醫療機構（gòu）未（wèi）建立投訴接待製度、未設置統一投訴管理部門或者配備專（兼）職人員，或者未按規定向衛生健康主管部門（mén）報告重大醫療糾紛的，由縣級以上（shàng）地方衛（wèi）生健康主管部門按照《醫療糾紛預防和處理條例》第四十七條的（de）規定進行處理。

　　第四十四條（tiáo）醫療機構違反本（běn）辦法規定，有下列情形之一的，由縣級以上地方衛生健康（kāng）主管部門責令限期整改；逾期不改的，給予警告（gào），並處以一萬元以下罰款；造成嚴重後果的（de），處以一萬元（yuán）以上三萬元以下罰款，並對醫療機構主要負責（zé）人、直接負責的主管人員和其他直接責任人員依法給予處分：

　　（一）未製訂重大醫療糾紛事件應急（jí）處置預案的；

　　（二）投訴管理混亂（luàn）的（de）；

　　（三）未按規定建立健全醫患溝通機製的；

　　（四）未按規定及時處理投訴並反饋患者（zhě）的；

　　（五）對接待過程中發現的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投訴，未及時（shí）向當地公安機關報（bào）告的；

　　（六）發布違背或者誇大事實、渲染事件處理過程的信（xìn）息的。

　　第四十五條醫務人員泄露投（tóu）訴相關患者隱私，造成嚴重後果的，由縣（xiàn）級以上地方衛生健康主（zhǔ）管部門按照《執業醫師法》《護士（shì）條例》等法律法規的有關規定（dìng）處理。

　　第四十六條縣級以上地方衛生健康主管部門在醫療機構投訴（sù）管（guǎn）理工作中，未（wèi）按規定履行職責，造成嚴重後果的，依法對直接負責的（de）主管人員和其他直接責任人員給（gěi）予處分；構成犯罪的（de），依法（fǎ）追究刑事責任。

　　第七章附則

　　第四十七條本辦法（fǎ）所稱患者，包括患者及（jí）其近親屬、委托代理人、法（fǎ）定代理人、陪同患者就醫人員等有關（guān）人員（yuán）。

　　第四十八條省（shěng）級衛生健康主管部門可以根據本辦法（fǎ），結合本地具體情況製訂實施細則。

　　第四十九（jiǔ）條中醫醫療機構（gòu）的投（tóu）訴管理工作由中醫藥主管部門負責。

　　第五十（shí）條本辦法自2019年（nián）4月10日起施行。

　　(國家衛健（jiàn）委（wěi）政策文（wén）件)