活動紀實|您說我改必回應，架起醫患連心橋——門診部改善就醫感受提升患者體驗

改善就醫感受

提升患者體驗

活動紀實（shí）

　　隨著經濟社（shè）會的發展，群眾對於健康有（yǒu）了更高需求，不僅要（yào）看得上病、看得好病，還要看病更舒心、服務更體貼，改（gǎi）善醫療（liáo）服務（wù）邁入（rù）新（xīn）的發展階段（duàn）。自2015年國家衛生健康委在全（quán）國開展“進（jìn）一步改善醫療服務行動”以來，各級衛生健康行政（zhèng）部（bù）門和醫療機（jī）構始終堅持以人民為中心，以（yǐ）公益性為導向，以改善人民群眾看（kàn）病就醫體驗為出發點，將“改善醫療服務，提升患者就醫獲得感”列為重點專項工作。2023年國家衛生健康委、國家中醫藥管理局印發了《關於開展改善就醫感受提升患者體驗主題活動的通知》，於（yú）2023-2025年（nián）在（zài）全國實施改善就醫感受、提（tí）升（shēng）患者體驗主題活動，進一步解決人（rén）民（mín）群眾看病就醫的急難愁盼問題，改善全過程就醫感受，提升（shēng）患者（zhě）體驗，保障人民群眾享有公立醫院高質量發展成果。

　　門診是醫院對社會公（gōng）眾的窗口（kǒu），門（mén）診醫療投訴作為醫院管理中（zhōng）不（bú）可避免的問題，是患者對醫療質量和服（fú）務不（bú）滿意最直接的表達。為進一步改善就醫感（gǎn）受，提升患者體（tǐ）驗，降低門診醫療投訴的發生率，2023年2月份門診部開展了“您說我做您說我改”持續性提升醫療服務主題活動，就診者作為親曆者，定會有切（qiē）身感受，針（zhēn）對門（mén）診就（jiù）診流程、服務態度、技術（shù）水平等方麵存在的問（wèn）題，群眾心裏最清楚，也最有建議權。門診部對患者的意見建議做到（dào）工作（zuò）日24小時內響應，48小時內回複，保證件件有（yǒu）著落（luò），事事有回音。旨在營造良好的就醫環境，改善就診者（zhě）的就醫體驗（yàn）。切實做到您說我改必回應，架起醫患連心橋。

　　主（zhǔ）要做法和參與方式（shì）

　　1.門診部在門診大廳（tīng）1-4樓各（gè）個區（qū）域的醒目位置，張貼“您說（shuō）我做您說我改”二維碼，就診者或有問題，或有疑惑，或對門診醫療服（fú）務有更好的建（jiàn）議，竭誠邀（yāo）請就診者來掃碼。

　　2.各診區分診台備有紙質的“您（nín）說（shuō）我做（zuò）您說我改”意見建議表（biǎo），就診者可以現場填寫，交於各診區分診護士。

　　3.就診者還可以將其在就診過程中遇到的（de）問題及意見、建議，通過門診部郵箱發送給91成人网站（郵箱地址：[email protected])。

　　通過以上三種方式，就診者可以吐露心聲，您說我做、您說我改，門診部派專人於（yú）每日11:00、16:00負責（zé）就診（zhěn）者提出的意見建（jiàn）議的收集和回複，緊急問題，專人管理，即時即改！難題愁盼，多科協作，各個擊破！

　　措施一（yī）

　　“精準把脈”確保“您說我做您說我改”服（fú）務措施取得（dé）成效

　　1、工（gōng）作思路來源於一線

　　由於（yú）我院服務對（duì）象為婦（fù）嬰人群，患者（zhě）群體相對集中，醫療服務內容有一處稍有不到位的情況，患者及家屬就會對我院的整體服務不滿意（yì）。門診部總結日（rì）常工作，意識到優質服（fú）務不能僅僅停留在儀容儀表、服務態度、文明用語、配（pèi）套設施等方麵，要（yào）因人施策，深化、細化服務內涵，做到“精準服務”、“精準施（shī）策”。

　　2、調查研（yán）究深入一線

　　根據院領導（dǎo）要求，門診部製定了“產檢孕媽媽就診需求調查（chá）表”，從醫療服務的全流程開始，涵蓋內容（róng）20餘項，在產科門診發放（fàng）200餘份，集中整理患者反映最突出的問題4項。召開醫生、護（hù）士座談會3次，征集工作人員相關意見和建（jiàn）議（yì），做到上連衛（wèi）健委和醫院各項政策要（yào）求的這根“天線”，下接工作（zuò）實際（jì）和患者所需所盼這一“地氣”。

　　3、服務（wù）方案出自一線

　　問需在一線，聽真聲音，納好建議，盡（jìn）最大（dà）可能（néng）滿足患者需（xū）求，“接訴（sù）即辦”、“馬上就辦，辦就（jiù）辦好（hǎo）”，各項服務舉措成文成規（guī），確（què）保了方案舉措更加（jiā）科學、可行、有效。

　　措施二

　　解決“疑難愁盼”需求確保（bǎo）“您說我做（zuò）您說我改”服務舉措落地生根

　　1、嚴明要求

　　門診部根據患者掃碼反映的最集中、最突出（chū）的問題，如預約掛號、預約檢查的時間等等，要求各相關科室（shì）、崗位“靠前一（yī）步”，查找病灶根源，拉出問題清單，即知即改，立查立改，做到換位思考，用心、用情幫助患者。

　　2、加大督導

　　針對患者的有（yǒu）效（xiào）投訴和可行（háng）建議，門診部根（gēn）據員工手冊相關規定，敢於較（jiào）真，一抓（zhuā）到（dào）底，切實保障患者的（de）合法權益；同時注重保護、維護一線醫護人員的工作積極性，有理有（yǒu）據的維護醫（yī）護人員的合法（fǎ）權益（yì）。

　　3、重在落實

　　門診部通過定期不定期查閱製度規（guī）定的落實（shí）情況（kuàng），查擺的問（wèn）題清單、開展各項服（fú）務舉措的記錄等（děng），全麵推（tuī）進服務舉措的落實。積極與就診患者、一線醫護人員開展個別談話，從就醫流程中易出現的薄弱點了解工（gōng）作成效（xiào）。

　　措施三

　　“強力推動，持續改（gǎi）進”確保“您說我做您說我（wǒ）改”整改出結果、見實效

　　1、實時對接立行立改

　　門診部就患者掃碼反映的問題和查擺出的問題，會在第一時間與所在科室和當（dāng）事（shì）人聯係、溝通，夯實主體責任，提出整改意見和整改時限。

　　2、及時總結跟（gēn）蹤整改

　　門診部根據多渠道、多方位反映出的共（gòng）性（xìng）問題，如思想認識不到位、整（zhěng）改措施不實不細等，提出力戒形（xíng）式主義，從會辦製度、問（wèn）題整改銷號製度等措施（shī）入手，跟蹤經（jīng）辦科室和人員的（de）整改工作進度，確保患者掃碼反映的問題得到有（yǒu）效解決。

　　措施四

　　“鞏固成效”確保“您（nín）說我做您說我（wǒ）改”服務舉措有長效

　　1、建立溫馨舒適的就（jiù）醫環境

　　一切“以患者為中心”是我院的服（fú）務宗（zōng）旨，院領導的要求、患者（zhě）的期盼、各項規章製度的規範，是門診部落實各項服務措施的最大底氣。強化職業道德建設，營造廉潔行醫、高效服務的環境，是提升我院形象和榮譽的有效途徑。

　　2、持續發力保持長效

　　門診部將以患者掃碼意見整改（gǎi）為契機，進一步著力在日常服務、長期服務上下工夫，做好工作（zuò）預案，分（fèn）類型、分主題、分時段開展突出問題整改專項活動，做到問題的早發現、早預防（fáng）、早處置；進（jìn）一步著（zhe）力在“治未病（bìng）”上下功夫，抓早抓小，防微（wēi）杜漸，確（què）保門診各項業（yè）務的（de）再發（fā）展，我院整體（tǐ）形象的再提升。

　　應用效果

　　我院門診部自2023年2月1日起至今共收到（dào）就診者掃碼填寫意見建議220條（tiáo），其中表揚123條（tiáo）。因為患者在（zài）院第一時間反映問題，門診部快速反應，及時解決問題，政府熱線投（tóu）訴較同期明顯下降，降幅達50%，門診患者（zhě）滿意度為99.98%，助力全院醫療服（fú）務（wù）提優增質（zhì），履行好全院“門麵”擔當，切實改善患者就醫（yī）感受，提升（shēng）了患者的就醫獲得感，為醫院創造（zào）了良好的社會效益。

　　通過就（jiù）診者提出的更多（duō）更（gèng）好更（gèng）新的寶貴意（yì）見，醫患齊心協力，使91成人网站的醫療服務做的更好（hǎo）。創優無止境，服務無窮期，用心服務，用愛（ài）導航，探索患者的願望，滿足患者的期望，讓服（fú）務更有溫度。切實做到（dào）您說我改必回應，架起醫患連（lián）心橋。

　　文字｜門診部

　　編輯｜李鍾彧

　　審核｜滕俊萍

　　編審｜劉燕敏