醫療服務再提升|徐（xú）州市婦幼（yòu）保健院召開政府熱線投訴（sù）整改推進會

　　為深入開展“改善就醫感（gǎn）受提升患者體驗”主題活動，優化（huà）診療流程，規範（fàn）診療（liáo）行為（wéi），提高（gāo）服務質量，拓展服務範圍（wéi），建立（lì）規範有效（xiào）的激勵和約束機製（zhì），切實（shí）為患者及家屬解決急難愁盼問題，7月25日上午，徐州市婦幼保健院召開2024年（nián）1-6月份政（zhèng）府熱線投訴整改（gǎi）推進會。會議（yì）由黨委副書記、院長馬傳衛主持，院領導班子（zǐ）成員、相關（guān）職能科室負責人及臨（lín）床醫技科室主（zhǔ）任參會。

　　會上（shàng），行（háng）風辦通報了1-6月份政府熱線投訴總量（liàng），並從（cóng）投訴環節因（yīn）素、投訴對象、投訴數量及處置結果等方麵與去年同期（qī）進行對比分析。各（gè）職能（néng）科室負（fù）責人根據分管領域涉及的投訴事件進（jìn）行逐一（yī）匯（huì）報，並通過二八定律、柏拉圖（tú）等形式進行原因分析並提出（chū）了多方位（wèi）防範措施及下一步的改進目標。

　　副院長王海艦指出，在處理投訴的過程中要與患者（zhě）共情，溝通中避免（miǎn）直接拒絕，在可行範圍內為患者提供解決（jué）方（fāng）案。他強調（diào），要學會運（yùn）用（yòng）PDCA管理工具查找問題，製定目標和措施，持續改進服務質量。

　　副院長李可（kě）重點強調要深挖問題的根（gēn）源，利用先進的（de）信息化係統為（wéi）患者（zhě）服務、為醫務人員服務，批量解決問題，提升整體（tǐ）效率。

　　在認真聽取匯報（bào）和討論後，黨委副書記、院長馬傳衛對大（dà）家提出的改進措施給予了充（chōng）分肯定（dìng）。他強（qiáng）調，“12345”政府熱線是政（zhèng）府出台的一項便民（mín）利民惠民舉措，全院幹部職工要樹立正（zhèng）確的發展理念，把握住每一次的發展機會，做到正（zhèng）視不逃避，堅持問題（tí）導向（xiàng），切實解決患者所（suǒ）需所盼。

　　馬（mǎ）院長對投訴管理工作提出三點要求：一是要把服務投訴風（fēng）險關（guān）口前移，把患者的需求（qiú）放（fàng）在首位，提升處理問題及溝通問題的能力，舉一（yī）反三，努力（lì）預防和化（huà）解各類（lèi）隱患和前端（duān）矛盾，杜絕類似（sì）問題的再次發生。二是要以解決問題（tí）整改實（shí）效為根本目標（biāo），全院幹（gàn）部職工要認真履職盡責，努力提（tí）升專業技術和服務質量，通過培訓、考核等手段，彌補不足，避免（miǎn）因信息差導（dǎo）致的矛盾。同時要加強勞務派遣、進修、實習人員的（de）管理（lǐ）工作，有針對性地進行（háng）係統培訓。三是要通過考核機製提升管理（lǐ）效能，落實責任追究製度，對屢次（cì）發生服務投訴的科室和個人，根據醫院相關規定（dìng）進行處理，對因服務態（tài）度、責任（rèn）心不強引發的投訴糾紛零容忍，追（zhuī）究（jiū）科室（shì）的管理責任並納入年終的（de）各項考核中。

　　會議最後，馬院長強調（diào），在提（tí）高患者滿意度和就醫（yī）感受度方麵，醫院采取了一係列有力措施，但廣大職工要充分認識到積極解決醫療服（fú）務投（tóu）訴是維護醫院形象（xiàng）及保證醫院長久（jiǔ）發展的（de）重要（yào）手段，要把12345對標（biāo）管理及投訴“回頭看（kàn）”納入常態化的管理機製（zhì），更好地服務患者，服務社會。

　　文字：行風辦（bàn）

　　編輯：姚萌

　　審稿：趙海燕

　　編審：劉燕敏