精心精致做公益——徐州（zhōu）市婦幼保健院門診誌願服務工（gōng）作紀實

    徐州醫（yī）科大學15級助產班（bān）學生陳穎的另一個身份，是（shì）徐州市婦幼保健院門診的一（yī）名（míng）誌願者（zhě）。對於她來（lái）說，做誌願（yuàn）能夠把自己的熱忱和所學的專（zhuān）業知識結合起來，能夠服務患者，回饋社會，是一件很（hěn）有意義的事。

    陳穎同學經過誌願培訓後上（shàng）崗的第一天，遇到（dào）了（le）一對來院就（jiù）診的烏克蘭小情侶。這是小陳第一（yī）次誌願（yuàn）工（gōng）作的開始：全程陪（péi）同、協助（zhù）外國友人在婦幼保健院就診。這對烏克（kè）蘭小情侶因為中文（wén）不好，看到紛紛攘攘的就診（zhěn）人流不知所措。小陳主動上（shàng）前，用自己“理論上”的英語六級（jí）水平（píng），磕（kē）磕吧吧地說著（zhe）醫學專業名詞，好比一場同時進行英語聽力（lì）、口語、翻譯和寫作幾種科目的（de）考試。通過英（yīng）語六級考試的絲絲驕傲和自負，在（zài）這場雙方均用非母語的英（yīng）語口語實際交流的誌願服務中被“折磨殆盡”。雖然最後這對外國友人較為順利的就診後對小（xiǎo）陳再三表示感謝，小陳（chén）還是感到了誌願工作的不易：隻有熱情和能力遠（yuǎn）遠不夠，隻有精心去做，才能做到精致。

    徐州市婦幼保健院門診部和院團委，聯合中國礦業大學、江蘇師範大學、徐州醫科大學等高校，選拔出一批有工作熱情、溝通（tōng）能力強、樂於助人的大學生（shēng）誌願者到門診大廳掛號處、門診藥房、采血（xuè）室、自助報告機、婦科、產科診區等患者人流量大的區域做誌願服務。經過長時間的探索、實踐，門診部（bù）形成了一整套行之有效的（de）誌願工作機製，舒緩了患者就診的壓力，減輕了醫護工作人員的工作量。一批批年（nián）輕的誌願者，就像一朵（duǒ）朵粉紅色的花兒，綻放在（zài）門診各重點區域，把溫暖和熱情（qíng）送給需要幫助（zhù）的患者。

    崗前培訓是誌願者（zhě）上崗的必經環節。門診部把培訓內容分（fèn）為心（xīn）理培訓、技能培訓、突發（fā）事件應對培訓等（děng）部分，院黨委書記（jì）葛（gě）丕親（qīn）自審定培訓計劃，要（yào）求（qiú）計劃要精細（xì），內容要精致，培訓要（yào）全麵，重點要突出。要讓誌願者明白：誌願服務（wù）不僅有鮮（xiān）花和掌聲，還經常會有委屈和淚水，要經得起誤解，耐（nài）得（dé）住脾（pí）氣；要態度熱情，舉止優（yōu）雅，語氣溫婉；要熟（shú）知各（gè）崗位的基本（běn）知識，耐心細致做好引導；要了解各（gè）種突發事件的預案，做到應（yīng）對得當。據不完全統計，僅至2017年10月底，門診部誌願工作（zuò）培（péi）訓40餘期，培訓誌願者達（dá）240餘（yú）人次。

    重點突出（chū）是門診部誌（zhì）願服務的特色。門診部把誌願服務內容細分到工作時間的每（měi）個時段，並突出誌願服務的三個重點：就醫流程引導、心理疏導、親情陪護。對初次就診的患者做好就診的谘詢服務（wù）；對精神壓力大、情（qíng）緒不穩定的患者及時進行心理疏導；對年齡較（jiào）大、行動不便及無家屬陪診的病情較重患者全程陪同，協助就診。這三個重點誌願服務，抓住了服務（wù）患（huàn）者的“牛鼻子”，突出了流程服務（wù）的精細、患（huàn）者情緒的安撫及對（duì）“重、孤、幼”患者（zhě）的關愛，使門診誌（zhì）願服務（wù）特色更加突出，成績更加明顯，社會效益更加顯著。

    注重實效是門診部誌願服務的重中（zhōng）之重。門診部把誌願者（zhě）個人特長和服務意向統一起來，注重（chóng）誌願者個人能力的提升和患者就診舒（shū）適度的提升，形成了“精心規範，誌願服（fú）務零盲點（diǎn）；以人為本，誌願（yuàn）服務零距離；突出重點，誌（zhì）願服務零缺失；傾注真情，醫患糾紛（fēn）零激（jī）化；精致服（fú）務，誌願服務零差錯；嚴格要求，工作成績零（líng）起點”的誌願工作文化，以達到精心精致的最佳實效。

    徐（xú）州市婦幼（yòu）保健院門診精心精致的誌願服務，贏得了患者（zhě）的交口稱讚（zàn），錦旗、表揚信紛至遝來。一（yī）位獨自來保健院婦科就診的83歲高齡的老太太在得（dé）到誌願者朱歡歡的精心服（fú）務後，專程再次來院向門診部領（lǐng）導表（biǎo）達（dá）對誌願者朱歡歡的感激之情。誌願（yuàn）者們在誌願實踐中也得到了鍛煉（liàn）和成長。徐州（zhōu）醫科大學15級助產班班長、誌願者湯文在誌（zhì）願工作結束後，深有感觸的對門診部領導說：“短短的一周誌願工作，讓我感覺走出了心理上的象牙塔，不僅踐行了心理（lǐ）學、醫學知（zhī）識，更重要的，樹立起了醫者仁心，和患者打交道的能力得到了提高”。

    “下一步我院的誌願工作將進一步在服務患者、貼（tiē）心溝通上下功夫，在精準服務、提高效率（lǜ）上下功夫，在誌願者綜合素質提升上（shàng）下功夫（fū），力爭承擔起更大的社會責任，更好的服務患者”——徐州市婦幼（yòu）保健院黃大文院長如是說。

    滕俊萍