創新（xīn）服務模（mó）式添助發展動力——我院實施優質服務工作側記

　　近年來，我院緊緊（jǐn）圍繞“人民群眾得實惠、醫務人員受鼓舞、衛生事（shì）業獲發展”的總體（tǐ）要求，堅（jiān）持（chí）以黨和政府滿意、群眾（zhòng）信賴、社會認可作為衡量（liàng）醫院服務的根本指針，不斷提高醫（yī）療質量，優化（huà）服務流（liú）程，改善醫療條件，強化人文關懷，創新醫療服務，為維護婦女（nǚ）兒童（tóng）生命健康和推（tuī）動地區醫療衛生（shēng）事業的發展做出積極貢獻。

　　改善就醫環境

　　為給患者營造一個幹淨、整潔（jié）、舒適的就醫環境，該院投入大量（liàng）資金，對醫院整體環境（jìng）進（jìn）行改造。

　　環境升級改造。完成院內環（huán）境綠化美化，完成新生兒科NICU、產科病房及標準化輸液室升級改造。

　　優化診室布（bù）局。擴大超聲科規（guī）模，將婦科、產科的超聲診室對應開設，在全市率先設立助產士門診、二胎門診。

　　規範導診標識。對院內及樓宇內各種（zhǒng）索引、標識進行了醒目準確（què）的標注。

　　突出便民服務。在門診“一站式”服務（wù）台設立“百姓辦（bàn）事零障礙”全程協辦處，全市首家病理科窗口前移，在一樓服務台接收（shōu）標本;設立母乳喂養（yǎng）角，方便哺乳;各分診台和窗口配備了（le）手機充電器、老花鏡、便簽、輪椅、推（tuī）車、雨傘等設施;在院外自租場地供職工停車（chē），院內所有車位供患（huàn）者停車，較好（hǎo）地解決了患者“停車難（nán）”的問題。

　　高效預約（yuē）就診

　　完善“無假日門診”，全麵推行就醫“一卡通”; 開放號源（yuán）預約，開通了網上、電話、現場等多種預約掛號方式。除門診（zhěn）預約外，還開通了手術預約、超聲預（yù）約、染色體檢（jiǎn）查預約等項目，預約率（lǜ）達到29﹪。對重點專家的預約時間精確到分，患者隻需按（àn）約提前15分鍾來（lái）院即可。通過精細化的工（gōng）作，較好地解決了部分專家門診日病人早來搶號、長時間候診及（jí）秩序混亂的問題（tí）。

　　從2013年始，開（kāi）通了（le）紅房子醫院專家門診綠色通道，實行（háng）預約登記、分診（zhěn）掛號、專區候診、優先檢查，使患者在我院就能享受（shòu）到全國知名專家的診療，深受患者和社會的好評。

　　合理調配資源（yuán）

　　以患者需求為導（dǎo）向，合理調配資源、不斷完善功能配套。

　　合理調度人（rén）員。根據患者每（měi）日就診（zhěn）時段及（jí）相關疾病就診高峰，合理安排工作（zuò）人員增援各崗（gǎng），及時緩解各崗位（wèi）就診壓力。

　　彈性安排時間。根據工作需求（qiú），本著方便患者的原則，窗（chuāng）口服務（wù）實行（háng）早上提一提（tí）、中午（wǔ）連一連、下午延一延，彈性安排工作時間，合理調配工作人員。

　　實施急慢分治。實行24小時急診製，對急危重患（huàn）者實行先搶救後（hòu）辦手續的“三先三後”工（gōng）作（zuò）原則（zé）。按照就（jiù）近原則（zé），完（wán）善了宮頸疾病中心、門診手術室等八個急救點的建設，確（què）保一旦出現急救病例，可以立即實施救治（zhì），強化（huà）了應急處置（zhì）能力。

　　強化信息管理

　　順利完（wán）成並正式啟用院（yuàn）HIS係統，實現醫療信息的全（quán）過程追蹤和動態管理，做到簡（jiǎn）化診療過程、優化就診環（huán）境，改變了以往排隊多、等候長、秩序（xù）雜的局麵。

　　多數科室建立了QQ群或微信群，如母嬰康複微信、高危兒早期幹預群、護理QQ群等，患者在群內隨時谘詢，醫護人員細心解答，實現了醫護（hù）患之間的良性互（hù）動;經常性推送（sòng）醫院動態、婦（fù）幼健康知（zhī）識以及特色服務等;建立開放式患者價格（gé）谘詢和費用查詢業務，認真執行住院患者一日清單製（zhì）和提供患者（zhě）出院總費用清單製度。

　　完（wán）善住院服務

　　不斷完善入、出、轉院服務流（liú）程，門診根據入院病（bìng）人的需要，協助辦理（lǐ）住院手續並引導入院，入出院（yuàn）實（shí）行門診和（hé）床邊告知，免費提供住院及手術病人的接送（sòng）。

　　對部分病區進行改擴建，新病區全部安裝了床間隔簾、應（yīng）急呼叫按鈕及壓縮（suō）空氣（qì）集中（zhōng）供應係統，為（wéi）患者營造了獨立空間，改善（shàn）了服務條件。在各樓層安排專職保潔員，實時進行樓道（dào）、衛生間等的清潔管理。

　　加強出院患者健（jiàn）康教（jiāo）育和重要患者（zhě）隨訪，利（lì）用電話、問卷調查（chá）等多種形式開展隨訪（fǎng）。根據患者隨訪（fǎng）結果，及時改（gǎi）進住院服務。

　　追求護理優質

　　積極開展（zhǎn）“優質護理服務示範工程”，嚴格落實護理核心製度，不斷完善護理管理質控體係，積極開展“品管圈”活動，強化護理（lǐ）服務公示與監督，打造了患者滿意、家屬放心、社會信任的優質護理服務品牌（pái）。

　　實行（háng）APN排班模式。工作時高帶低搭配，包幹到組，責任到人，充分體現“職稱上崗、能級對應、責任到人”的包幹式管理。

　　積極推（tuī）行“一科一特色”。如產科產前孕婦學校提供的個性化指導，產時的（de）“導樂陪伴”、“無痛分娩”等人性化服務，產後的“全天候、一對（duì）一”整體化（huà）服務，做到了產前、產時、產後的連續性、一體化、無縫隙護（hù）理服務，使產婦（fù）和嬰（yīng）兒（ér）獲得了優質的生理、心理護理，從（cóng）而樹立了專科護理（lǐ）服務品牌。

　　規範診療行為

　　始終把規範（fàn）診療行為，確保醫療質量作為頭等大事來抓，高度重視並持續（xù）改進。

　　切實（shí）落實核心製度，保障醫療安全（quán）。嚴格執行院領導業務查房製度，重點（diǎn）檢查首診醫師負責製（zhì）、新技（jì）術準入製、手術分級管理等核心（xīn）製度落實情況（kuàng），同時（shí）收集臨床工作中的各種反饋信（xìn）息，編發《醫療質量控製簡報》，確保醫療安全和技術水（shuǐ）平不斷提高。

　　持續推進臨床路徑管理。醫院（yuàn）將15個病種納（nà）入臨床路徑管理，製定了管（guǎn）理製度與相關質控措施。通過實施臨床路徑管理，有（yǒu）效（xiào）控製並（bìng）杜絕了大處方、不規範用藥（yào）、用高價藥等問題。

　　加強（qiáng）合理用藥管理（lǐ）。堅持用藥“三（sān）合理”原則，嚴格執行醫療技術人（rén）員用藥（yào）權限，保證（zhèng）藥占（zhàn）比持續下降，有效控製了藥品費用的不合理增長，從源頭上規避（bì）了醫療（liáo）風（fēng）險。對不合理使（shǐ）用藥物的醫師，在全院範圍內通報，並將點評結果作為績效考核、晉升晉級的重要依據（jù）。

　　注重人文關懷

　　秉承“仁愛、敬業（yè）、精誠、創（chuàng）新”的醫院精神，努力將人文元素注入（rù）醫療服務的每一個（gè）細節。產科會（huì）陰擦洗消毒液預（yù）加溫（wēn）、婦科病員留置尿管褲、節育技術科人流後關（guān）愛服務門診、藥（yào）事科專家（jiā）用（yòng）藥谘（zī）詢、貝（bèi）殼行動（dòng）、與社區結（jié）對幫扶、大型義診（zhěn）等等溫馨舉措，無不充滿著濃鬱的人文情懷。

　　被評為徐州市優質（zhì）服務創新項目的“愛心茶點站”，免費為早晨前來檢查的空腹患者提供餐點，深受患者歡迎。它既（jì）是醫院服務品牌（pái）的亮（liàng）點，也是醫（yī）院（yuàn）優質服務的一個縮影。同時，全麵推進各項服（fú）務向優、細、實延伸，體現著婦幼（yòu）人良好的人文關（guān）懷。

　　院（yuàn）內醫護誌願者在門診各樓層導診、接（jiē）受谘詢、陪同檢查，成為醫院一道靚麗的流動風景線。與中國礦業大學等（děng）駐徐高校誌願者和徐州同心誌願者服（fú）務隊等社工加強聯係，承擔大型活動的醫療保障，深入社區和學校開展（zhǎn）急救（jiù）知識和健康知識講座（zuò），延伸了（le）醫院的公益職能。

　　構建和諧醫患

　　積極推進三（sān）調解一保險機製建設（shè），暢通病人投訴渠道，減少了醫患雙方的誤解，搭建起了醫患和諧溝通（tōng）的平台。病人（rén）投訴管理工作中，實行首訴負責製，通過多（duō）種形（xíng）式公布（bù）投訴電（diàn）話（huà），做到（dào）了投訴有接待、過程有登（dēng）記、處理有程序、結果有反饋、責任有落實。

　　定期召開座談會，利用院網站和微信平台廣（guǎng）泛征求意見和建議，並建立持續（xù）改進機製，形成（chéng）了一（yī）套規（guī）範化的服務質量標準及（jí）評價（jià）、監督和獎懲體係。